El Órgano de Control Institucional (OCI) del Servicio de Administración Tributaria de Chiclayo (SATCh) identificó cinco situaciones adversas tras la revisión efectuada a la implementación y funcionamiento del libro de reclamaciones.

 

En el Informe de Orientación de Oficio n.° 006-2022-OCI/5510-SOO, señala que la “falta de designación de encargado de asegurar el cumplimiento del proceso de gestión de reclamos en la entidad afectaría la implementación de acciones que contribuyan a mejorar la calidad de la prestación de servicios en favor de la ciudadanía”.

 

Asimismo, indica que la falta de implementación del libro de reclamaciones virtual en el portal Web institucional limitaría el registro de reclamos y su seguimiento por parte de los ciudadanos”.

 

También advierte que no utiliza el formato establecido en la norma técnica para la gestión de reclamos, situación que podría afectar la correcta gestión de los reclamos; así como, la oportunidad e idoneidad de las respuestas.

 

Indica que el SATCh no emitió respuesta a reclamo presentado, pese haber superado el plazo máximo para su atención, afectando el derecho del reclamante e imposibilitando la mejora continua y calidad de servicio que presta la entidad.

 

Finalmente, la entidad utiliza avisos visibles para el acceso y disponibilidad del libro de reclamaciones que no hacen referencia a normativa aplicable para la gestión de reclamos, lo que restringiría su difusión y acceso.