Más de tres mil orientaciones respecto a los servicios públicos de telecomunicaciones se han registrado durante la pandemia en la Oficina Regional de Lambayeque – OSIPTEL (Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones). Entre la principal problemática figura la calidad del servicio de Internet, facturación y baja de servicio.
El jefe la Oficina Regional de Lambayeque, Luis Zambrano Cárdenas, indica que desde el día de la declaratoria de emergencia el 16 de marzo, hasta el 22 de octubre, se han tenido 3079 atenciones.
De ese total, 2256 corresponden a Telefónica del Perú, 830 a América Móvil (Claro), 603 a Entel Perú, 229 a Bitel y otros casos de Directv que son 38 y Américatel con 11 atenciones a los usuarios.
“Como oficina regional analizamos el caso del usuario y generamos también una intervención a través de una gestión de casos”, indica.
De enero a la fecha se han gestionado 470 casos, de los cuales 363 fueron solucionados y atendidos por parte de los operadores.
“Estamos hablando del 77 % de casos que han logrado solucionarse. Solo 49 casos no se pudieron solucionar y el usuario tuvo que ir a un procedimiento de reclamo”.
Señala que el hecho que no se pueda gestionar o que no se logre la solución a través de la gestión, no impide que el usuario deje de seguir su procedimiento de reclamo.
Frente a consultas por la baja calidad de servicio u otra problemática, Osiptel los orienta en cómo iniciar un procedimiento de reclamo; “le enseñamos cómo está establecido el marco legal de reclamos, porque nuestro reglamento de atención de reclamos de usuarios establece que la primera instancia administrativa es la empresa que presta el servicio”.
En caso que la empresa responda desfavorablemente o no responda, el usuario tiene la posibilidad de ir, a través de una apelación, al tribunal de Osiptel.
Indica que en el caso de no ser contestado, porque pasó el plazo, nunca lo atendieron o nunca le contestaron nada “el usuario puede presentar una queja, tanto la apelación como la queja, van al tribunal de Osiptel y es este el que va a resolver en segunda instancia administrativa estos casos”.
Señala que la intervención de Osiptel depende mucho del caso que presente el usuario. Como por ejemplo, cuando el usuario dice que ha cancelado su recibo y la empresa le sigue cobrando ese mismo mes, a pesar de haber pagado.
“El usuario tiene el voucher de pago, inmediatamente con ese voucher podemos gestionar con la empresa operadora a que anule esa deuda que no corresponde, dado que el usuario sí canceló”.
En el centro de Chiclayo
Desde que empezó la pandemia del nuevo coronavirus las quejas de los usuarios no se han hecho esperar por el deficiente servicio que reciben. Las líneas de internet se caen a cada momento, generando malestar a personas naturales y empresas que ven afectadas sus operaciones.
Esta situación se registra en toda la ciudad e incluso en el centro. Hasta las oficinas de La Industria han llegado múltiples quejas de los clientes de telefonía, cable e internet que a diario tienen que lidiar con la pésima señal de internet especialmente.
