Hace un par de semanas fui a compartir en familia un pollo a la brasa en un céntrico local de Chiclayo. La bienvenida al establecimiento comercial por parte del personal fue bastante cordial y directamente fuimos ubicados en una mesa para cuatro personas. A continuación, gentilmente recibimos la atención de un mozo, quien después de saludarnos, nos entregó la carta. Acto seguido, realizamos el pedido y unos diez minutos después llegó el plato a nuestra mesa. Debo reconocer –como consumidor–, que el aderezo del pollo a la brasa, de acuerdo con mi paladar, era bastante agradable. Motivados por este sabroso estímulo gastronómico, mi esposa solicitó a una azafata del restaurante que por favor nos brindara un poco más de jugo que siempre acompaña a este reconocido plato nacional; sin embargo, no solo no recibimos el tan ansiado aderezo, sino que la azafata ni siquiera se acercó a brindarnos respuesta alguna. En otro momento del compartir familiar, tuve la infortunada experiencia de que mientras comía una presa del pollo, descubrí que parte del interior de la misma, no estaba bien cocida e incluso se podía observar un color rosáceo en ella. Entonces, como esa presa medio cruda solo me había tocado a mí, desistí de formular un reclamo. Antes de pagar la cuenta, el amable mozo que nos estaba atendiendo me solicitó llenar una encuesta de servicio. Situación que aproveché para advertir de los aciertos y desaciertos que como consumidor había recibido como parte del servicio de la pollería.

 

De la experiencia de consumo anterior, se desprenden algunas características propias de la atención al cliente y calidad del servicio. Es preciso señalar que el ciclo del servicio al cliente es la secuencia completa de experiencias que tiene un cliente o usuario con una empresa u organización, durante la adquisición de un servicio para satisfacer una necesidad. Por un lado, a nivel de la atención al cliente debo mencionar importantes aciertos como la bienvenida, ubicación, solicitud del pedido e incluso la rapidez en el servicio; sin embargo, ante el pedido adicional del aderezo del pollo a la brasa, el trato fue indiferente. Por otro lado, en cuanto a la calidad del servicio; es decir a todos los detalles o rasgos propios del producto, también se identifican aciertos y desaciertos: en cuanto a los primeros, el tamaño del pollo, la sazón, la bebida y las guarniciones fueron lo más destacado; no obstante, el detalle ya mencionado de una presa poco cocida del pollo se convirtió en un reclamo que bien canalizado por el establecimiento gastronómico podría convertirse en una oportunidad de mejora.

 

Puesto que como lo señala Karl Albrecht en su libro “La excelencia del servicio” (2001), el cliente es el alma de todo negocio. Es la persona más importante en cualquier negocio; por ello, los empresarios deben entender que el 96% de los clientes insatisfechos nunca se queja, simplemente se va y nunca más vuelve. Dicho de otro modo, el perfil del consumidor promedio peruano cuando recibe un mal servicio, a nivel de trato o calidad del mismo, no regresa más.

 

Sabían que un cliente satisfecho influye en tres personas más; en cambio, un cliente insatisfecho, lo hace en otras nueve o más personas. Además, cuesta cinco veces más inversión, conseguir un nuevo cliente, que venderle a uno que ya lo es, porque para venderle a un desconocido el empresario o emprendedor tiene que hacer publicidad, promoción, descuentos, regalos, etc. De ahí que perder una venta es insignificante comparado con perder un cliente.

 

Ahora, resulta fundamental conocer por qué se pierde a un cliente. De acuerdo con Daniel Tigani, en su libro “Excelencia en servicio” (2006), son varias las razones que explican la pérdida de los clientes en el terreno de los bienes y servicios: 1% porque fallecen, 3% porque se mudan, 5% porque se hacen amigos de otros, 9% por los precios bajos de la competencia, 14% por la mala calidad de los productos y servicios, y 68% por la indiferencia y mala atención del personal de ventas y servicios. Así de objetivos y fríos son los números, estos aportan valiosa información a los empresarios y emprendedores, que bien gestionada puede ayudarles a tomar mejores decisiones para gestionar con eficiencia y eficacia uno de los procesos medulares de todo negocio, me refiero a la atención al cliente y calidad de servicio. Como se puede apreciar la calidad del servicio, así como la atención y el trato al cliente resultan fundamentales para asegurar la rentabilidad y sostenibilidad de cualquier negocio.

 

No quiero terminar el presente artículo, sin antes señalar que la percepción del nuevo consumidor peruano, desde la mirada del empresario, revela que el consumidor es más exigente, cuenta con más información, reclama más y está abierto a nuevos productos e innovación en el servicio (Arellano Marketing, 2014).

 

Asimismo, recomendar a los empresarios y emprendedores de nuestra región a invertir en capacitación del personal sobre atención al cliente y calidad de servicio. Recuerden que sin servicio, no hay atractivo. Además, los atributos intangibles pueden convertirse en su principal ventaja competitiva y marca la diferencia en el mercado de servicios. Como afirma Tigani: “El servicio es, después de todo, la única razón de ser de cualquier empresa o negocio”. Aquí se presenta una interesante oportunidad para los empresarios que buscan innovar en el mundo de los negocios, bajo el paradigma de la gestión del cambio y la mejora continua.